Las reseñas en línea son importantes para cualquier negocio local. Se han vuelto imprescindibles en las estrategias de búsqueda local. Tener reseñas y calificaciones positivas ayudará a impulsar el tráfico, tanto a su Sitio web así como su negocio local. ¿Deberías responder a las críticas positivas? ¿Y qué hay de los negativos? Aquí, le daré muchos consejos sobre cómo responder a las reseñas en línea de su negocio.

Importancia de las revisiones en línea

Para los clientes, las reseñas en línea son esenciales. Todos consultamos las opiniones antes de reservar una casa de vacaciones en el sur de Francia. Las reseñas en línea también son importantes para su SEO. Existe un consenso general entre los expertos en SEO en que las reseñas son un factor de clasificación para la búsqueda local.

¿Por qué deberías reaccionar ante las críticas?

Las reseñas muestran lo que otras personas, sus clientes, piensan sobre su producto. Si responde a las reseñas, muestra a sus clientes (potenciales) que le importa su opinión. Y es algo que sus clientes agradecerán. Aparte de eso, responder a las reseñas hará que su empresa se destaque de otras empresas, ya que muchas de ellas no hacen un esfuerzo por responder a sus reseñas.

Si escribe una respuesta a una reseña, no le escribirá solo a la persona que escribió la reseña. Su respuesta estará ahí para todos los clientes potenciales. Tratar las reseñas con gracia, gratitud y un poco de ingenio puede tener un gran impacto en cómo las personas ven tu marca.

¿Qué críticas deberías responder?

Responder a las críticas parece lo correcto. Eso no significa que deba responder a todos los comentarios. En mi opinión, debes responder a las críticas negativas. Responder a críticas negativas mostrará a los clientes potenciales cómo maneja los problemas y resuelve a los clientes insatisfechos con soluciones.

También respondería a críticas muy positivas, especialmente si la respuesta fuera elaborada y detallada. Responder a críticas positivas le dará la oportunidad de promover tu marca y muestra tu pasión por tu negocio. Responder a críticas positivas no es tan difícil de hacer. Son los negativos los que necesitan una estrategia.

¿Cómo responder a las opiniones negativas?

¿Cómo respondes a estas críticas negativas? ¿Qué debe hacer y qué obstáculos debe evitar? ¡Voy a compartir siete consejos sobre cómo lidiar con estas críticas negativas!

1. Mantener la calma

Nunca es fácil tener una opinión negativa. En algunos casos, esto puede parecer injusto. Quizás el tono de la crítica sea duro, personal o condescendiente. Lo más probable es que su primera reacción sea emocional. Puede estar enojado o muy frustrado. En tal caso, es aconsejable tomarse un momento antes de escribir su respuesta.

2. Ten un plan

Los comentarios y reseñas negativos siempre aparecerán en algún momento. Es bueno prepararse para ello. Es posible que tenga listas las respuestas estándar. Tenga cuidado de no utilizar la misma respuesta más de una vez. Adapte siempre una respuesta a las particularidades de la situación. Tener listas algunas oraciones bien escritas puede ayudarlo a enmarcar la respuesta en el calor del momento.

3. Poseer el problema

Una respuesta negativa significa que alguien ha tenido una experiencia negativa con su negocio. Quizás no les gustó la comida que les sirviste en tu restaurante. Por supuesto, esto podría deberse a su falta de gusto, pero tal respuesta no será satisfactoria para su audiencia potencial. En la mayoría de los casos, discúlpese primero por su experiencia negativa, incluso si no es (completamente) su culpa. Lamentas que hayan tenido una experiencia negativa. Lamentas que la comida no tenga buen sabor.

Si algo salió mal debido a un error en su sitio, avísele a la gente y discúlpese. Si alguien no ha comido su postre y está molesto por eso, investigue los detalles de la situación. ¿De hecho, olvidaste su postre? Admita su error, discúlpese y trate de resolver el problema. En este caso, invítelos nuevamente a postre.

Todos cometemos errores y la gente realmente te perdonará si estás dispuesto a mostrar tu lado humano. Esté a la altura de sus errores, discúlpese y trate de encontrar una solución.

4. Deje que alguien revise su respuesta.

Nunca eres un autor objetivo al responder reseñas. Estás involucrado; Lo que puede parecerle razonable, puede sonarle locamente agresivo a otra persona. Si no está seguro de cuál es su respuesta, dejar que otra persona la lea primero (alguien objetivo) puede ser una buena idea.

5. Corto y dulce

No escriba respuestas demasiado largas. Mantenga sus respuestas breves y sencillas. Nadie quiere leer una respuesta de trece párrafos. Incluso si alguien lo insulta personalmente en una revisión, nunca debe preocuparse personalmente. Trate de ser profesional y educado en todo momento.

6. No te quedes atrapado en una larga discusión

Nunca te dejes atrapar en largas discusiones. Responda una vez, tal vez dos si es necesario, pero deje de responder después de eso. Nadie quiere leer una discusión completa entre un cliente insatisfecho y una empresa. O tal vez a algunas personas les gusta leer algo así, pero no refleja bien su negocio.

7. Poner la discusión fuera de línea

¿Alguien ha tenido una mala experiencia con su negocio y puede solucionarlo? Intente contactarlos fuera de la cadena de revisión. Pídales que se pongan en contacto con su departamento de ventas o invítelos a su restaurante. ¿No ha comido la gente su postre? Invítalos a tu restaurante. ¿La gente no puede ponerse en contacto con su departamento de soporte? Ayúdalos a tener una conexión.

¿Después de la respuesta?

Si ha tenido respuestas negativas, probablemente querrá enterrarlas bajo un montón de aspectos positivos. Quizás conozca clientes que tengan experiencias positivas. Por supuesto, invítelos a dejar un comentario.

Si puede resolver el problema con un cliente insatisfecho, también puede preguntarle si puede editar o eliminar su reseña. Solo debe hacer esto si el aire es claro entre el cliente y su empresa.